Menig teamleider bijt zijn nagels stuk hoe je met die ene lastige collega om moet gaan.
Die ene collega die jouw team frustreert.
Waarom klagen mensen?
Er zijn 3 soorten klagers:
- de behulpzame klager: de persoon met een specifieke klacht die tegelijkertijd constructieve suggesties geeft om het probleem te verhelpen.
- de therapeutische klager: iemand die een tijdelijk probleem heeft, waarvan zijn geklaag onderdeel is van een verwerkingsproces.
- de chronisch ontevreden klager: iemand die klaagt om te klagen, over allerlei kwesties.
Klagers, zagers, puffers en zuchters
Klagen en zeuren duidt op persoonlijk onvrede. Met klagen raak je namelijk een deel van je stress kwijt. Als je gespannen bent, is de neiging groot hiervoor onderwerpen te vinden om op af te reageren. Klagers, pessimisten en negatievelingen zien overal problemen en bezwaren. Zij zijn vaak angstige mensen met weinig zelfvertrouwen. Zij geloven dat de wereld hen vijandig is.
Liever de pijn dan de onzekerheid
Klagers ondernemen dikwijls geen actie omdat zij liever de pijn ervaren dan de onzekerheid die zich aandient als zij echt voor zichzelf kiezen. De pijn van vandaag weegt niet op tegen de gigantische investering om bijvoorbeeld een nieuwe werkkring te vinden.
Deze klagers onttrekken zich van hun verantwoordelijkheden. Er zijn best veel dingen waar ze iets aan zouden kunnen doen. Maar liever de pijn dan de onzekerheid.
Negatieve aandacht is ook aandacht
Klagers vragen veel aandacht. Ze doen overal hun verhaal. Krijgen podium en zoeken aanhang om hun invloed te vergroten. Hun voortdurende geklaag kan anderen tot wanhoop drijven. Ze zuigen alle energie uit je weg.
Geef je klagers aandacht dan groeit het geklaag, omdat alles groeit wat je aandacht geeft.
Slachtofferrol
De klager wentelt zich graag in de slachtofferrol. Je kent ze vast wel. Mensen die elke keer dat je ze spreekt weer een nieuw verhaal hebben over wat hen nu weer is aangedaan door de grote boze buitenwereld. In het begin heb je het met ze te doen. Maar na een tijdje bekruipt je het gevoel dat hun situatie helemaal zo slecht nog niet is, maar dat het hen zit in de manier waarop ze situaties interpreteren.
Destructief
Met klagen krijg de klager bij aanvang veel aandacht. Mensen hebben het met de klager te doen en ze proberen hem te helpen. Maar na een poos merken klagers dat mensen hen gaan mijden. Ze komen dan in een neerwaartse spiraal terecht. Voor je het weet wordt klagen een deel van hun identiteit. Het werkt als een soort verslaving. Het voedt de behoefte aan aandacht, op de korte termijn.
Klagers aanpakken
Het maakt niet uit wat voor type klager je tegenover je hebt zitten. Zo pak je ze aan.
- Vraag klagers naar alternatieven of constructieve voorstellen.
- Verander van onderwerp of reageer niet op geklaag.
- Neem een klager apart en luister aandachtig wat achter zijn geklaag zit. Onderzoek waar de onvrede of frustratie zit. Vraag naar verbetersuggesties. Prikkel de klager om positieve ideeën te ontwikkelen.
- Introduceer de gedragsregel dat de persoon die een probleem aansnijdt, met minstens één mogelijke oplossing komt.
- Leg klagers uit waarom de dingen gaan zoals ze gaan. In een grote of complexe organisatie moet je dealen met imperfecte situaties. Zeg dat dit onveranderlijk feiten zijn en vraag de klager te stoppen.
- Weiger nog langer te luisteren en loop weg.
Voorbeeldrol
Geef het goede voorbeeld. Laat zien hoe jij op een actieve, positieve manier dingen aanpakt. Dit inspireert anderen om ook op een positievere manier met problemen om te gaan.